SimpleOne описала переход ИИ-агентов из пилота в промышленную эксплуатацию

Компания SimpleOne, входящая в корпорацию ITG и занимающаяся прикладными бизнес-системами, выпустила набор рекомендаций для организаций, которые хотят поручать ИИ-агентам корпоративные услуги — от обработки обращений на портале до оформления справок, отпусков, пропусков и регистрации договоров. Поводом стал разрыв между экспериментами и реальной практикой: по опросу «Инфосистемы Джет» и Smart Ranking, полуавтономные агенты внедрены у 59% крупных российских компаний, но в промышленной эксплуатации они работают лишь у 15%. Чтобы закрыть этот разрыв, советуют сначала описать услуги, зафиксировать полномочия агентов и подключить учётные системы. Начинать эксперты предлагают с обслуживающих подразделений — кадровой службы, ИТ-поддержки и юридического отдела, где много повторяющихся рутинных операций, а процессы уже организованы по модели ESM с каталогом услуг и единым окном приёма обращений. Каталог услуг становится основой для агента, а регламенты, матрицы согласования и SLA превращаются в его инструкцию и рамки действий; сотрудник формулирует запрос обычным языком, и агент либо выполняет его, либо уточняет недостающие параметры. Далее предлагается разделить роли: агент первой линии маршрутизирует и закрывает типовые запросы, агент-верификатор проверяет документы, а агент сервисного аудита предупреждает о риске нарушения SLA и готовит обзоры качества. Для каждой роли задаются полномочия и квоты — сумма автосогласования, допустимые операции, точки обязательного подтверждения человеком и лимиты обращений к языковым моделям, а всё, что выходит за эти рамки, передаётся сотруднику. Отдельный акцент сделан на интеграциях: без подключения к 1С и системам контроля доступа агент не сможет выполнять запросы целиком.